2011.12.16
狠抓優(yōu)質(zhì)服務 提升公司形象
瀏覽次數(shù) :
1859
字號調(diào)整
"近年來，漯河公司以建設優(yōu)質(zhì)服務型企業(yè)為目標，以提高工作效率和服務質(zhì)量為突破口，不斷改進服務措施，提高服務水平，在企業(yè)和用戶之間架起一道理解和溝通的橋梁。
隨著漯河市燃氣事業(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業(yè)200多戶，為切實做好用戶服務工作，提升公司形象，今年以來，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進一步明確了“加強行風建設、服務廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風”的總體思路，以增強服務意識、提升服務質(zhì)量為重點，開展了一系列卓有成效的工作。一是強化全員教育培訓，夯實服務理論基礎。主要通過開展集中培訓和舉辦主題講座，對員工進行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀律作風和文明禮儀教育，營造“人人爭當服務標兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務奠定基礎。二是重新梳理業(yè)務流程，全面落實服務承諾。今年以來，我們結(jié)合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務的各項業(yè)務，進行了一次徹底的回頭看，認真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業(yè)務工作的流程，并就服務時限、服務標準、主辦部門、投訴方式等進行了公開承諾。三是突出重點，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務部作為公司的對外服務窗口，增添話務坐席員，升級優(yōu)化“9699177”燃氣服務咨詢熱線和“3156777”燃氣搶修熱線，設立24小時咨詢熱線，配合城建服務熱線形成了“一線對外，全面服務”的高效、便捷服務體系，實現(xiàn)了一站式服務，使“網(wǎng)絡呼叫中心”各項業(yè)務服務質(zhì)量和服務效率得以明顯提升；增設營業(yè)網(wǎng)點，方便用戶交費。隨著城市燃氣業(yè)務量的增多，為解決用戶繳費難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設置了一個營業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費、安裝等業(yè)務。同時，與社會方代收燃氣費機構合作設立了一百多個繳付通網(wǎng)點代收氣費業(yè)務，還與中行、郵政合作代扣氣費，以網(wǎng)點多、易擴充、可預存等特點進一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務活動，提高對外服務質(zhì)量。公司通過開展計量服務進社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€“全民安全教育日”、便民服務直通車駛進雙匯廣場等活動，經(jīng)由現(xiàn)場搭建版面、發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關知識、法律法規(guī)，及時解答了市民實際生活中遇到的燃氣開戶、氣費收繳、燃氣維修、安全用氣知識等問題，有效增強了市民安全用氣意識，進而樹立了公司良好的服務形象。五是強化優(yōu)質(zhì)服務意識，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務提升年活動及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務促發(fā)展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動力，進而轉(zhuǎn)變了服務觀念，增強了員工優(yōu)質(zhì)服務意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2011年各項用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對服務工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復雜形勢下的競爭力，更為實現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅強保證。
隨著漯河市燃氣事業(yè)的快速發(fā)展，目前擁有在用居民用戶8萬多戶、工商業(yè)200多戶，為切實做好用戶服務工作，提升公司形象，今年以來，公司以內(nèi)部開展的“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”活動為載體，進一步明確了“加強行風建設、服務廣大用戶、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風”的總體思路，以增強服務意識、提升服務質(zhì)量為重點，開展了一系列卓有成效的工作。一是強化全員教育培訓，夯實服務理論基礎。主要通過開展集中培訓和舉辦主題講座，對員工進行法律法規(guī)、職業(yè)道德、紀律作風和文明禮儀教育，營造“人人爭當服務標兵”的濃厚氛圍，為高質(zhì)量向用戶提供服務奠定基礎。二是重新梳理業(yè)務流程，全面落實服務承諾。今年以來，我們結(jié)合近年來用戶反映較為集中的問題，對涉外服務的各項業(yè)務，進行了一次徹底的回頭看，認真查找工作中存在的問題和漏洞，重新梳理各業(yè)務工作的流程，并就服務時限、服務標準、主辦部門、投訴方式等進行了公開承諾。三是突出重點，切實為用戶辦實事好事。為確保廣大用戶的用氣安全，我們組建了專業(yè)安檢隊伍，開展日常性的入戶安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。截至目前已完成入戶安全檢查60300戶；客戶服務部作為公司的對外服務窗口，增添話務坐席員，升級優(yōu)化“9699177”燃氣服務咨詢熱線和“3156777”燃氣搶修熱線，設立24小時咨詢熱線，配合城建服務熱線形成了“一線對外，全面服務”的高效、便捷服務體系，實現(xiàn)了一站式服務，使“網(wǎng)絡呼叫中心”各項業(yè)務服務質(zhì)量和服務效率得以明顯提升；增設營業(yè)網(wǎng)點，方便用戶交費。隨著城市燃氣業(yè)務量的增多，為解決用戶繳費難、開戶難等問題，公司在遼河路、人民路各設置了一個營業(yè)廳，具體受理居民咨詢、開戶、繳費、安裝等業(yè)務。同時，與社會方代收燃氣費機構合作設立了一百多個繳付通網(wǎng)點代收氣費業(yè)務，還與中行、郵政合作代扣氣費，以網(wǎng)點多、易擴充、可預存等特點進一步豐富了便民利民工作內(nèi)涵。四是組織開展服務活動，提高對外服務質(zhì)量。公司通過開展計量服務進社區(qū)、安全生產(chǎn)月宣傳咨詢?nèi)蘸腿〉诙€“全民安全教育日”、便民服務直通車駛進雙匯廣場等活動，經(jīng)由現(xiàn)場搭建版面、發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場咨詢等形式，向廣大市民宣傳普及了天然氣相關知識、法律法規(guī)，及時解答了市民實際生活中遇到的燃氣開戶、氣費收繳、燃氣維修、安全用氣知識等問題，有效增強了市民安全用氣意識，進而樹立了公司良好的服務形象。五是強化優(yōu)質(zhì)服務意識，再促企業(yè)健康發(fā)展。公司以市建委服務提升年活動及公司內(nèi)部“行為規(guī)范年，為公司形象添光彩”為主線，11月15日下午兩點，在長城花園酒店五樓會議室組織開展“優(yōu)質(zhì)服務促發(fā)展”演講比賽，通過演講比賽的成功舉辦，進一步統(tǒng)一了員工思想，凝聚了發(fā)展動力，進而轉(zhuǎn)變了服務觀念，增強了員工優(yōu)質(zhì)服務意識。
通過諸如此類工作的開展，漯河公司經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2011年各項用戶投訴現(xiàn)象較往年大幅降低，用戶對服務工作的滿意度呈不斷提升趨勢，不僅樹立了公司良好的對外形象，提升了在復雜形勢下的競爭力，更為實現(xiàn)公司持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供了堅強保證。
