2013.08.15
做好入戶回訪工作
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因為既能排查事故隱患、保證居民安全用氣，又能提升公司服務質(zhì)量，入戶回訪工作一直被公司所重視，不管大會小會，次次都要提到。可要做好入戶回訪，卻不是一件容易的事情。試想下，走了好遠的路，爬了數(shù)層的樓梯，敲門，沒人。明明約好了時間，到了人又不在。你是否被這樣的問題困擾過，下面我將自己在實際工作中總結出來的經(jīng)驗與大家分享下。
首先，安排好回訪時間。一般中午11:30到下午14:30，晚上17：00到20：00之間，很多家庭都在家吃飯或者休息，這個時候上門，入戶率會高些。周六，周末，節(jié)假日上門也不錯，雖然犧牲了自己的休息時間，卻給自己贏得了更多的入戶回訪機會。
其次，善于交談。信步走在小區(qū)內(nèi)，遇到了小區(qū)內(nèi)的業(yè)主或者保安，主動打招呼，家里是否使用天然氣，使用天然氣過程中是否出現(xiàn)異常，左右鄰居是否在家等等，這樣你就對你的潛在客戶有個大概了解，又減少了不必要時間和精力。
再次，要有禮貌。進入客戶家之前，要先整理好自己的形象，敲門聲音不能過大，走進屋子后先對客戶信息進行核對，說話要和氣，不卑不亢，對于客戶的疑問耐心講解，隨身攜帶物品輕拿輕放。如果客戶熱情贈送飲料，瓜果之類，要婉言謝絕。消除客戶因為陌生人進門帶來的顧忌，給別人留下好的印象。
此外，還要細心觀察，提高安檢質(zhì)量。在門外可以觀看空調(diào)外機是否轉動，門把手是否有浮塵，電表是否走動，屋內(nèi)是否有電視或者其他聲音傳出等等，這些都可以作為家里是否有人的輔助判斷。屋內(nèi)安全檢查時一定要認真仔細，不放過任何一個可疑點，要有的放矢，不能僅僅為了完成數(shù)量而回訪保證入戶回訪的質(zhì)量。
最后，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，把安全隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。
【案例點評】“客戶滿意、政府放心”目標的實現(xiàn)，需要很多具體工作的支撐，入戶安檢是其中之一，走進用戶家中，近距離地提供我們的服務和技術，我們代表的不僅是自己，這就需要我們用更好的服務品質(zhì)詮釋“用戶至上”的理念。
