什么是最后一公里？最后一公里如何實(shí)現(xiàn)？這是長期困擾服務(wù)行業(yè)的問題。作為燃?xì)夥?wù)行業(yè)，“最后一公里”指的是做好燃?xì)庠鲋捣?wù)、安全宣傳服務(wù)和繳費(fèi)服務(wù)需要解決的最后且關(guān)鍵的便民舉措。漯河公司圍繞“客戶滿意、政府滿意、員工滿意、股東滿意”的“四滿意”企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，深耕市場服務(wù)，不斷提升服務(wù)能力、服務(wù)范圍和服務(wù)形象，贏得了客戶的認(rèn)可。
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)村入社區(qū)
“中裕燃?xì)夤菊尕?fù)責(zé)，燃?xì)庠钪苯铀偷郊议T口，用著也放心”。
漯河公司工作人員經(jīng)常聽到這樣的話，既是認(rèn)可也是勉勵。認(rèn)可的是，漯河公司經(jīng)常組織便民服務(wù)直通車，直達(dá)漯河市區(qū)及市郊的小區(qū)、村莊，現(xiàn)場發(fā)放關(guān)于燃?xì)庠睢崴鞯犬a(chǎn)品的宣傳單頁，推介促銷活動、講解使用方法，并詳細(xì)講解產(chǎn)品的后續(xù)跟蹤服務(wù)，邀請客戶參與現(xiàn)場體驗(yàn)。郾城區(qū)五里崗村的李大爺說：“燃?xì)夤咀杂衅放迫細(xì)庠睿苯铀偷酱孱^兒，讓人可以現(xiàn)場體驗(yàn)和購買，節(jié)省的時(shí)間可以在棋盤上又戰(zhàn)一局啦”。
與此同時(shí)，漯河公司先后組織工作人員直接到何莊村、后鄭村、小李莊村等，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)村用戶現(xiàn)場辦理開戶、繳費(fèi)、點(diǎn)火、通氣等業(yè)務(wù)，村民紛紛表示：“體驗(yàn)了燃?xì)夤咀悴怀鰬舻姆?wù)待遇”、“燃?xì)夤痉?wù)實(shí)現(xiàn)了進(jìn)村入社區(qū)，惠及老百姓”，得到了村委會“燃?xì)夤敬_實(shí)為老百姓辦事兒”的認(rèn)可。
當(dāng)然，這也將勉勵工作人員，進(jìn)一步提升客戶的“直客式服務(wù)”體驗(yàn)，做好自有品牌中裕鳳凰系列產(chǎn)品增值服務(wù)和增加入村入戶的業(yè)務(wù)辦理，并做好產(chǎn)品的后續(xù)維保和服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
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燃?xì)獍踩P(guān)系著千家萬戶，也關(guān)系著漯河公司的形象。漯河公司通過電視臺、漯河日報(bào)、今日頭條等媒體、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場宣講的形式，普及與傳播燃?xì)獍踩R，形成了“間接+直接”、“媒體+現(xiàn)場”的安全知識宣傳體系的全覆蓋，并與漯河晚報(bào)“幫辦面對面”節(jié)目組協(xié)調(diào)、配合，組織了“減少災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)安全城市”專題宣傳活動，工作人員一一解答提問，現(xiàn)場提供業(yè)務(wù)咨詢，講解日常故障處置方法，贏得了現(xiàn)場參與用戶的一致好評。
“線上+線下”繳費(fèi)全覆蓋
為了盡可能多地滿足用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)的需要，漯河公司自建灤河路、燕山路、柳江路、客戶服務(wù)中心，入駐漯河市嵩山路行政服務(wù)中心，籌建并運(yùn)營鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合服務(wù)站，將燃?xì)饫U費(fèi)服務(wù)的“觸角”延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級，基本實(shí)現(xiàn)用戶的就近繳費(fèi)；同時(shí)，通過與支付寶、當(dāng)?shù)劂y行等簽約代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，與國都“繳付通”和郵政“一站通”開展代繳費(fèi)合作，實(shí)現(xiàn)了普表用戶線上和營業(yè)廳繳費(fèi)的全覆蓋。
漯河公司就5萬余戶的存量IC卡燃?xì)庥脩簦e極與河南省農(nóng)村信用社進(jìn)行對接與洽談，通過談判、測試、試運(yùn)行等，最終順利實(shí)現(xiàn)首批三家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)IC卡收費(fèi)終端的上線，改變了IC卡用戶只能到客戶服務(wù)中心繳費(fèi)的局面，實(shí)現(xiàn)了IC卡用戶“線上”和“線下”繳費(fèi)的全覆蓋。
“服務(wù)無止境”，我們中裕人在路上，將始終以服務(wù)需求為導(dǎo)向，主動與用戶換位思考，“急用戶之所急”，提供“安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、環(huán)保、貼心”的城鎮(zhèn)燃?xì)夂透颖憬莸姆?wù)，并不斷促進(jìn)服務(wù)與科技的結(jié)合，進(jìn)一步提升綜合型便民服務(wù)能力和用戶滿意度，打通燃?xì)夥?wù)的“最后一公里”。
