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"老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，難事必定從易事作起。海爾總裁張瑞敏也說過，把簡單的事做好就是不簡單。

    偉大來自于平凡，一個企業的日常工作多是由哪些需要每天重復的平凡小事組成。因此，在現代市場經濟體制下，對于細節的關注程度已經成為決定企業成敗的關鍵因素。

    為通過細節建設的加強，達到進一步改進服務作風、提高服務效率、保證服務質量的目標，近期三門峽公司推出了首問責任制，實施效果良好。

    安全技術部的楊帆，因辦公座位靠近門口，常常成為前來咨詢用戶的首選對象。在首問責任制出臺前，他遇到咨詢，一般會直接告訴用戶其所咨詢的問題分屬哪個部門管理，然后請其到相關部門咨詢。在首問責任制出臺后，他遇到詢問，則需填制首問登記表登記用戶相關信息，之后根據用戶反應問題歸屬部門的職責范圍確定處理方式，屬于本部門的按有關規定限時辦理，不能辦理的耐心說明情況，不屬于本部門的明確向用戶告知應對接的業務部門，并將用戶帶至相關部門負責工作人員處進行口頭交接，最后還要對實際解決情況進行跟蹤落實。

    因為登記、解釋、領辦、落實等流程的梳整完善，楊帆的工作開展發生了翻天覆地的變化。用戶的好評增多了，他自己的成就感也增強了。

    一個制度的出臺，員工處理問題方式的一個微小改變，就大大方便了用戶，提高了用戶的滿意度，增強了企業競爭力。類似的制度改革，在我們系統中必然還存在許多，正是這些微小的改革，成就了我們的細節建設，為我們贏得了用戶，促進了我們的不斷成長。